Patient Experience: migliorare l’esperienza dei trattamenti sanitari
Una Patient Experience piacevole è un’aura di positività che fa bene a medici e pazienti. Non solo è motivo di prestigio per ogni struttura sanitaria, ma anche un modo concreto e attivo per velocizzare e ottimizzare il processo di guarigione dei pazienti. Ma di cosa si tratta esattamente e come è possibile migliorarla?
Cosa è la Patient Experience?
“Per noi guarire non è solo prescrivere medicine e terapie, ma lavorare insieme condividendo tutto in uno spirito di gioia e cooperazione”
Patch Adams, il medico che nel 1971 diede vita alla clownterapia mostrando a tutto il mondo quanto un sorriso possa dare forza e aiutare a guarire.
Con l’espressione Patient Experience si va ad indicare tutta la complessità del percorso che ogni paziente si ritrova ad affrontare quando ha a che fare con una problema di salute.
Si parla di percorso perché coinvolge diverse persone a diversi livelli; parte infatti dal primo contatto col medico di base e prosegue attraverso la relazione con la struttura che curerà il paziente, l’eventuale prenotazione di visite o esami diagnostici, fino ad arrivare alle cure vere e proprie ed alle eventuali procedure di riabilitazione.
E’ facile intuire la complessità di quella che è a tutti gli effetti una macchina organizzativa preposta al nostro benessere, soprattutto se si tiene conto sia dell’aspetto medico che di quello umano.
La Patient Expirience non identifica semplicemente il livello di gradimento di un cliente nei confronti di una azienda o un servizio ma, in senso molto più ampio, coinvolge molteplici strutture, reparti e professionisti che si trovano a dover lavorare in sinergia per ottenere il massimo dell’efficienza.
La Patient Experience è dunque un articolato insieme di esperienze e sensazioni, quando positive, riescono ad agevolare sia la struttura sanitaria che offre le prestazioni mediche sia il paziente che vi si rivolge con l’intento di risolvere un problema medico. Ma quali sono tutti i frammenti che vanno a formare una buona Patient Experience? Come è possibile migliorare il gradimento dei pazienti nei confronti di una struttura medica?
Da cosa è composta la Patient Experience
La Patient Experience è un’esperienza multifattoriale che va analizzata da diversi punti di vista. Si tratta infatti di un complesso insieme di passaggi di un unico processo di guarigione che coinvolge più persone. Alcuni elementi fondamentali che contribuiscono a raggiungere una favorevole Patient Experience sono:
- L’ottimizzazione dei tempi d’attesa: una buona gestione delle prestazioni sanitarie lascia una sensazione di efficienza della struttura e fa sentire i pazienti più curati. Avvicina il paziente alla struttura sanitaria e lo predispone a collaborare. Non è sempre e solo una questione di “fretta”, ricordiamo che il paziente che si rivolge al medico ha un problema di salute che lo fa star male e molto probabilmente lo preoccupa.
- Burocrazia agile: una burocrazia agile snellisce le code e permette di ottimizzare le risorse. Con la digitalizzazione la situazione è migliorata nettamente e i tempi di attesa si sono ridotti ma c’è ancora molto da fare.
- Una comunicazione chiara e diretta: il paziente, per avere un’esperienza positiva, deve essere guidato attraverso tutte le fasi del suo percorso di guarigione. La struttura dovrà fornirgli indicazioni chiare su esami da sostenere e terapie da affrontare. Meglio ancora se riesce a seguire il paziente che nella fase domestica della terapia con un rapporto medico-paziente dinamico e attivo.
- Un ambiente accogliente: indicazioni chiare su come orientarsi in ospedale (o qualsiasi struttura sanitaria), cortesia agli sportelli, sale d’attesa confortevoli e inclusive possono migliorare nettamente il gradimento del paziente.
Come migliorare la Patient Experience di una struttura sanitaria?
Organizzazione, collaborazione e accoglienza sono i fondamentali che fanno da base al complesso sistema organizzativo di ogni struttura sanitaria. Ciò che non va mai scordato è ciò che accomuna i medici della struttura ed i pazienti, ossia l’obiettivo salute. La Patient Experience è un percorso che coinvolge ruoli e strutture diversi tra loro ma che ha come fine ultimo un positivo percorso di guarigione.
Assicurare una buona Patient Experience significa tenere conto in ogni passaggio dei diversi punti di vista coinvolti. Cosa può aiutare il medico ad essere più efficiente? Come è possibile agevolare le comunicazioni tra medico e struttura? Cosa fare per rendere il più piacevole possibile la permanenza nella struttura sanitaria di ogni paziente?
Avere un buon sito internet o, comunque, facilitare le comunicazioni e la fase di prenotazione; accogliere i pazienti con cortesia; agevolare gli spostamenti e la permanenza dei malati; garantire sostegno e disponibilità in fase di cura sono tutti aspetti che, nel concreto, possono aiutare attivamente a migliorare la Patient Experience sia dal lato di chi offre le prestazioni medico sanitarie sia da quello di chi ne usufruisce.
